O que é NPS e como calculá-lo para medir a satisfação do cliente?

E-commerce

2 de agosto de 2022

Muito provavelmente você já respondeu uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) sobre um produto ou serviço utilizado. Mas você sabe como funciona essa metodologia?

O NPS é uma ferramenta muito utilizada para mensurar a satisfação dos clientes, por meio de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo?”.

É um indicador simples que permite avaliar a experiência do cliente e o nível de fidelidade dos consumidores à marca. Dessa forma, é uma excelente fonte de insights para otimizar o seu negócio e conquistar clientes que defendem e promovem a empresa.

Para entender melhor o que é NPS e como implementar essa metodologia na prática, separe alguns minutos e leia o conteúdo até o final! Olha só os tópicos que vamos abordar:

  • O que é NPS?
  • Como funciona o NPS na prática?
  • Como aplicar o NPS no seu negócio?
  • Quais são as classificações dos clientes no NPS?
  • Como calcular o NPS?
  • Como avaliar o NPS obtido pela empresa?
  • O que fazer a partir do NPS?

O que é NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que mensura o nível de satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa, a partir da probabilidade deles indicarem as soluções utilizadas para outras pessoas.

Essa metodologia foi introduzida pelo estrategista de negócios Frederick Reichheld em uma publicação na revista Harvard Business Review. Posteriormente, o conceito foi melhor desenvolvido pelo autor no livro “A pergunta definitiva”.

Atualmente, o NPS é amplamente utilizado por empresas de diferentes tamanhos e segmentos, muito em função da sua simplicidade e da possibilidade de identificar pontos de melhoria para aprimorar a experiência do cliente.

Como funciona o NPS na prática?

A metodologia do NPS funciona a partir de uma pergunta estratégica: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo?”.

Essa pergunta pode ser adaptada para as particularidades da empresa e do produto ou serviço oferecido, sendo que o NPS pode ser utilizado de duas maneiras diferentes: transacional e relacional. Entenda como cada uma funciona!

NPS relacional

Essa é a modalidade mais tradicional do NPS. Ela revela uma visão geral sobre a satisfação e a fidelização dos clientes à marca, permitindo analisar a percepção dos consumidores sobre a sua experiência com a empresa como um todo.

Nesse formato, a pesquisa costuma ser aplicada periodicamente, de forma trimestral ou semestral, por exemplo.

NPS transacional

No NPS transacional, a ideia é avaliar a experiência do cliente após uma transação, que pode ser uma compra, atendimento ou troca de produto, por exemplo. Ou seja, um ponto de contato específico do consumidor ao longo da sua jornada de compra.

Nesse caso, a pergunta principal deve ser adaptada para o que se deseja avaliar. Por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o atendimento recebido para um amigo?”.

A pesquisa deve ser enviada para o cliente de forma pontual, logo após o evento que será avaliado.

Como aplicar o NPS no seu negócio?

Para aplicar o NPS, é preciso, primeiro, definir o que será avaliado e os clientes que receberão a pesquisa. Então, basta criar um formulário e enviar para os consumidores selecionados.

Pequenos empreendimentos com poucos clientes podem aplicar a pesquisa de forma manual, por e-mail ou até mesmo pelo WhatsApp.

Por outro lado, quando a base de clientes é mais robusta, é recomendado contar com uma ferramenta de pesquisa, como Google Forms, SurveyMonkey ou Typeform. Isso facilita a coleta e a análise das respostas.

Vale destacar que é indicado incluir um campo aberto e opcional para o cliente esclarecer o porquê da nota atribuída. Assim, a pesquisa também fornece dados qualitativos para a empresa identificar os possíveis pontos de melhoria na operação.

Após a aplicação da pesquisa, vem a etapa de cálculo e análise do NPS — falaremos sobre esses pontos nos tópicos a seguir.

Quais são as classificações dos clientes no NPS?

Para entender o cálculo do NPS, é preciso compreender como funciona a classificação dos clientes a partir das suas respostas para a pesquisa. Eles podem ser divididos da seguinte maneira:

Detratores

Os detratores são consumidores que responderam de 0 a 6 à pesquisa. Eles estão insatisfeitos com a empresa, muito provavelmente tendo passado por uma experiência negativa com o produto ou serviço oferecido.

Esses clientes têm chances de não voltar a fazer negócios com a marca, podendo facilmente migrar para a concorrência e criticar a empresa publicamente. Dessa forma, são os consumidores que mais demandam suporte e atenção.

Neutros

Esses são os clientes que deram as notas 7 ou 8. Eles são relativamente satisfeitos com a empresa, mas não são engajados e leais.

Não costumam recomendar a marca e, quando o fazem, geralmente é com ressalvas. Portanto, são passíveis de migrar para concorrentes caso encontrem condições mais atrativas.

Promotores

Os promotores são as pessoas que avaliaram 9 ou 10 na pesquisa. São clientes satisfeitos e leais à marca, com grandes possibilidades de atuarem como embaixadores e defensores da empresa, recomendando-a para amigos e familiares.

Esses são os consumidores mais engajados, sendo essencial manter um relacionamento estreito com eles, assim como reconhecê-los e recompensá-los.

Como calcular o NPS?

Após aplicar a pesquisa do NPS, é hora de calcular o indicador para, de fato, chegar a uma conclusão sobre a satisfação dos clientes da empresa.

O cálculo é simples e consiste em subtrair a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores.

Net Promoter Score

Vamos supor uma pesquisa realizada com 200 clientes, sendo que 120 responderam 9 ou 10, 60 avaliaram 7 ou 8, e 20 atribuíram notas entre 0 e 6. A porcentagem de promotores é 60%, enquanto a de detratores é 10%.

Logo, o NPS pode ser calculado da seguinte forma: 60 - 10 = 50. Para o cálculo, não deve ser utilizado o número percentual, mas inteiro.

Os clientes neutros não entram no cálculo, justamente por serem considerados consumidores passivos. Enquanto não estão insatisfeitos, eles também não são leais à marca, não costumando recomendá-la para outras pessoas.

Como avaliar o NPS obtido pela empresa?

A esta altura do conteúdo, você pode estar se perguntando como saber se o NPS obtido pelo seu negócio é bom ou não. Existem cinco zonas de classificação:

  • Zona de Encantamento: entre 91 e 100;
  • Zona de Excelência: entre 76 e 90;
  • Zona de Qualidade: entre 51 e 75;
  • Zona de Aperfeiçoamento: entre 1 e 50;
  • Zona Crítica: entre -100 e 0.

Uma dica para analisar o NPS obtido é fazer um benchmarking para comparar o resultado com o de outras empresas do mesmo segmento. Assim, você poderá identificar como o seu negócio está em relação ao mercado.

O que fazer a partir do NPS?

Para obter insights relevantes para o negócio, é fundamental acompanhar e analisar o NPS do empreendimento periodicamente, assim como as respostas qualitativas recebidas.

Uma boa prática é cruzar o NPS com outros indicadores para identificar padrões de comportamento em diferentes segmentos de clientes. Dessa forma, é possível entender pontos de melhoria e traçar planos de ação para aprimorar os processos e soluções.

Também é essencial lidar com os clientes detratores e promotores de forma estratégica. Entenda a seguir!

Como lidar com os clientes detratores?

Se você tiver um grande número de detratores, deve agir rapidamente para reverter esse cenário. O primeiro passo é acompanhar cada cliente de perto, entrando em contato para entender a causa da insatisfação e buscar a melhor solução possível.

Ofereça um suporte personalizado e humanizado, se desculpando pela situação e se comprometendo com a resolução do problema. Nesse ponto, é essencial se comunicar de forma transparente e explicar o que será feito na prática a partir do feedback do cliente.

Mostrando que o cliente está sendo ouvido e que uma ação concreta será realizada a partir da sua reclamação, você tem mais chances de reconquistar o consumidor e convencê-lo a dar mais uma chance para a marca.

E com os clientes promotores?

Os promotores também merecem uma atenção especial. Afinal, além de contribuírem para a divulgação da empresa, eles são os clientes ideais para participarem de cases de sucesso e oferecerem depoimentos, gerando prova social para a empresa.

Dessa forma, busque se aproximar desse grupo de clientes, incentivando-os a compartilhar suas experiências positivas com a marca.

Também vale recompensá-los com benefícios exclusivos, como descontos, conteúdos inéditos e acesso antecipado a lançamentos, por exemplo.

Para se comunicar com eles de forma mais próxima, você pode utilizar o e-mail marketing, o Close Friends do Instagram ou até mesmo um grupo de WhatsApp.

Conclusão

Por fim, não se esqueça também dos clientes neutros! Como eles já têm uma percepção positiva sobre a marca, realizar uma ação especial pode ser o que faltava para encantá-los de vez e torná-los promotores da marca.

Em resumo, o mais importante da metodologia NPS é realmente ouvir o que o cliente tem a dizer e, a partir dos feedbacks recebidos, manter processos de melhoria contínua dos produtos, serviços e atendimento do negócio.

Essa mentalidade permite criar uma cultura verdadeiramente Customer Centric, ou seja, voltada para o cliente, e obter um crescimento sustentável a longo prazo.

Agora que você sabe o que é NPS e como analisar esse indicador, entenda como superar as expectativas dos seus clientes para fidelizá-los à marca e obter um Net Promoter Score cada vez melhor. É só ler nosso conteúdo sobre overdelivery!

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O que é NPS e como calculá-lo para medir a satisfação do cliente?

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Muito provavelmente você já respondeu uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) sobre um produto ou serviço utilizado. Mas você sabe como funciona essa metodologia?

O NPS é uma ferramenta muito utilizada para mensurar a satisfação dos clientes, por meio de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo?”.

É um indicador simples que permite avaliar a experiência do cliente e o nível de fidelidade dos consumidores à marca. Dessa forma, é uma excelente fonte de insights para otimizar o seu negócio e conquistar clientes que defendem e promovem a empresa.

Para entender melhor o que é NPS e como implementar essa metodologia na prática, separe alguns minutos e leia o conteúdo até o final! Olha só os tópicos que vamos abordar:

  • O que é NPS?
  • Como funciona o NPS na prática?
  • Como aplicar o NPS no seu negócio?
  • Quais são as classificações dos clientes no NPS?
  • Como calcular o NPS?
  • Como avaliar o NPS obtido pela empresa?
  • O que fazer a partir do NPS?

O que é NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que mensura o nível de satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa, a partir da probabilidade deles indicarem as soluções utilizadas para outras pessoas.

Essa metodologia foi introduzida pelo estrategista de negócios Frederick Reichheld em uma publicação na revista Harvard Business Review. Posteriormente, o conceito foi melhor desenvolvido pelo autor no livro “A pergunta definitiva”.

Atualmente, o NPS é amplamente utilizado por empresas de diferentes tamanhos e segmentos, muito em função da sua simplicidade e da possibilidade de identificar pontos de melhoria para aprimorar a experiência do cliente.

Como funciona o NPS na prática?

A metodologia do NPS funciona a partir de uma pergunta estratégica: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo?”.

Essa pergunta pode ser adaptada para as particularidades da empresa e do produto ou serviço oferecido, sendo que o NPS pode ser utilizado de duas maneiras diferentes: transacional e relacional. Entenda como cada uma funciona!

NPS relacional

Essa é a modalidade mais tradicional do NPS. Ela revela uma visão geral sobre a satisfação e a fidelização dos clientes à marca, permitindo analisar a percepção dos consumidores sobre a sua experiência com a empresa como um todo.

Nesse formato, a pesquisa costuma ser aplicada periodicamente, de forma trimestral ou semestral, por exemplo.

NPS transacional

No NPS transacional, a ideia é avaliar a experiência do cliente após uma transação, que pode ser uma compra, atendimento ou troca de produto, por exemplo. Ou seja, um ponto de contato específico do consumidor ao longo da sua jornada de compra.

Nesse caso, a pergunta principal deve ser adaptada para o que se deseja avaliar. Por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o atendimento recebido para um amigo?”.

A pesquisa deve ser enviada para o cliente de forma pontual, logo após o evento que será avaliado.

Como aplicar o NPS no seu negócio?

Para aplicar o NPS, é preciso, primeiro, definir o que será avaliado e os clientes que receberão a pesquisa. Então, basta criar um formulário e enviar para os consumidores selecionados.

Pequenos empreendimentos com poucos clientes podem aplicar a pesquisa de forma manual, por e-mail ou até mesmo pelo WhatsApp.

Por outro lado, quando a base de clientes é mais robusta, é recomendado contar com uma ferramenta de pesquisa, como Google Forms, SurveyMonkey ou Typeform. Isso facilita a coleta e a análise das respostas.

Vale destacar que é indicado incluir um campo aberto e opcional para o cliente esclarecer o porquê da nota atribuída. Assim, a pesquisa também fornece dados qualitativos para a empresa identificar os possíveis pontos de melhoria na operação.

Após a aplicação da pesquisa, vem a etapa de cálculo e análise do NPS — falaremos sobre esses pontos nos tópicos a seguir.

Quais são as classificações dos clientes no NPS?

Para entender o cálculo do NPS, é preciso compreender como funciona a classificação dos clientes a partir das suas respostas para a pesquisa. Eles podem ser divididos da seguinte maneira:

Detratores

Os detratores são consumidores que responderam de 0 a 6 à pesquisa. Eles estão insatisfeitos com a empresa, muito provavelmente tendo passado por uma experiência negativa com o produto ou serviço oferecido.

Esses clientes têm chances de não voltar a fazer negócios com a marca, podendo facilmente migrar para a concorrência e criticar a empresa publicamente. Dessa forma, são os consumidores que mais demandam suporte e atenção.

Neutros

Esses são os clientes que deram as notas 7 ou 8. Eles são relativamente satisfeitos com a empresa, mas não são engajados e leais.

Não costumam recomendar a marca e, quando o fazem, geralmente é com ressalvas. Portanto, são passíveis de migrar para concorrentes caso encontrem condições mais atrativas.

Promotores

Os promotores são as pessoas que avaliaram 9 ou 10 na pesquisa. São clientes satisfeitos e leais à marca, com grandes possibilidades de atuarem como embaixadores e defensores da empresa, recomendando-a para amigos e familiares.

Esses são os consumidores mais engajados, sendo essencial manter um relacionamento estreito com eles, assim como reconhecê-los e recompensá-los.

Como calcular o NPS?

Após aplicar a pesquisa do NPS, é hora de calcular o indicador para, de fato, chegar a uma conclusão sobre a satisfação dos clientes da empresa.

O cálculo é simples e consiste em subtrair a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores.

Net Promoter Score

Vamos supor uma pesquisa realizada com 200 clientes, sendo que 120 responderam 9 ou 10, 60 avaliaram 7 ou 8, e 20 atribuíram notas entre 0 e 6. A porcentagem de promotores é 60%, enquanto a de detratores é 10%.

Logo, o NPS pode ser calculado da seguinte forma: 60 - 10 = 50. Para o cálculo, não deve ser utilizado o número percentual, mas inteiro.

Os clientes neutros não entram no cálculo, justamente por serem considerados consumidores passivos. Enquanto não estão insatisfeitos, eles também não são leais à marca, não costumando recomendá-la para outras pessoas.

Como avaliar o NPS obtido pela empresa?

A esta altura do conteúdo, você pode estar se perguntando como saber se o NPS obtido pelo seu negócio é bom ou não. Existem cinco zonas de classificação:

  • Zona de Encantamento: entre 91 e 100;
  • Zona de Excelência: entre 76 e 90;
  • Zona de Qualidade: entre 51 e 75;
  • Zona de Aperfeiçoamento: entre 1 e 50;
  • Zona Crítica: entre -100 e 0.

Uma dica para analisar o NPS obtido é fazer um benchmarking para comparar o resultado com o de outras empresas do mesmo segmento. Assim, você poderá identificar como o seu negócio está em relação ao mercado.

O que fazer a partir do NPS?

Para obter insights relevantes para o negócio, é fundamental acompanhar e analisar o NPS do empreendimento periodicamente, assim como as respostas qualitativas recebidas.

Uma boa prática é cruzar o NPS com outros indicadores para identificar padrões de comportamento em diferentes segmentos de clientes. Dessa forma, é possível entender pontos de melhoria e traçar planos de ação para aprimorar os processos e soluções.

Também é essencial lidar com os clientes detratores e promotores de forma estratégica. Entenda a seguir!

Como lidar com os clientes detratores?

Se você tiver um grande número de detratores, deve agir rapidamente para reverter esse cenário. O primeiro passo é acompanhar cada cliente de perto, entrando em contato para entender a causa da insatisfação e buscar a melhor solução possível.

Ofereça um suporte personalizado e humanizado, se desculpando pela situação e se comprometendo com a resolução do problema. Nesse ponto, é essencial se comunicar de forma transparente e explicar o que será feito na prática a partir do feedback do cliente.

Mostrando que o cliente está sendo ouvido e que uma ação concreta será realizada a partir da sua reclamação, você tem mais chances de reconquistar o consumidor e convencê-lo a dar mais uma chance para a marca.

E com os clientes promotores?

Os promotores também merecem uma atenção especial. Afinal, além de contribuírem para a divulgação da empresa, eles são os clientes ideais para participarem de cases de sucesso e oferecerem depoimentos, gerando prova social para a empresa.

Dessa forma, busque se aproximar desse grupo de clientes, incentivando-os a compartilhar suas experiências positivas com a marca.

Também vale recompensá-los com benefícios exclusivos, como descontos, conteúdos inéditos e acesso antecipado a lançamentos, por exemplo.

Para se comunicar com eles de forma mais próxima, você pode utilizar o e-mail marketing, o Close Friends do Instagram ou até mesmo um grupo de WhatsApp.

Conclusão

Por fim, não se esqueça também dos clientes neutros! Como eles já têm uma percepção positiva sobre a marca, realizar uma ação especial pode ser o que faltava para encantá-los de vez e torná-los promotores da marca.

Em resumo, o mais importante da metodologia NPS é realmente ouvir o que o cliente tem a dizer e, a partir dos feedbacks recebidos, manter processos de melhoria contínua dos produtos, serviços e atendimento do negócio.

Essa mentalidade permite criar uma cultura verdadeiramente Customer Centric, ou seja, voltada para o cliente, e obter um crescimento sustentável a longo prazo.

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